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第十一屆中國會議產業大會(CMIC2018)
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解密國家會議中心服務保障“一帶一路”高峰論壇“四字經”

2019年05月09日    來源:    圍觀:1307次       

4月25-27日,中國今年最重要的主場外交活動——第二屆“一帶一路”國際合作高峰論壇在北京舉行。第二屆“一帶一路”國際合作高峰論壇,以“共建‘一帶一路’、開創美好未來”為主題。相比首屆,本屆高峰論壇規格更高、規模更大、會期更長、活動更豐富。

北辰會展旗下的國家會議中心作為主力場館率先登場,為高峰論壇開幕式、企業家大會、12場分論壇、高級別會議提供服務保障。國家會議中心全部會議區、展覽區、部分配套酒店均投入使用,并為與會代表、媒體記者、工作人員、保障人員等提供會議、餐飲、住宿等相關服務保障。

高峰論壇期間,北京成為全世界的關注點,盛會也成為國家會議中心演繹“北京服務”、“北辰標準”的最好舞臺,團隊深度詮釋了服務保障工作的“準、精、高、妙”。


準:

北辰標準完美助力



會議服務很難標準化——這是會議圈里經常聽到的一句論斷,之所以許多人發出這樣的聲音,還是因為在每一場不同規模和行業的會議活動中,服務都沒辦法實現標準化的提供,特別是少則十幾種服務種類,多則上百種的細枝末節,都會讓“標準化”陷入到尷尬的境地。

作為國家級服務業標準化示范單位,國家會議中心為客人提供可追溯、可檢驗的標準化服務,確保服務不因人而異。國家會議中心服務標準體系包含20個模塊、414項服務標準,涵蓋安全與應急、信息、會議服務、展覽服務、餐飲服務等方方面面。國家會議中心在總結經驗、形成標準的同時,也不斷在實踐中檢驗并提升標準。例如,通過高峰論壇的演練,國家會議中心對講臺站位進行梳理和打磨并形成新的標準,將在以后的實踐活動中加以應用。

在主會場記者看到,每一盞茶杯中水的位置幾乎相同,桌上的物品擺放整齊,每一個杯墊、每一瓶水的logo都是正對就座嘉賓,甚至完成一次倒茶服務要分成25個步驟……這都是標準化服務的嚴苛要求。SOP(標準作業流程)就是工作人員的“腳本”,各個崗位人員,嚴格對標,精心籌備,針對每一個細節、每一個重點,反復演練,精益求精。國家會議中心運營部副經理顧博文告訴記者,“其實我們都是在同樣的標準之下,為客戶提供更加到位而且細致的服務。”單就一個換水的過程就需要服務人員配合密切,分工有序,在比較嘈雜的休會期間高效的完成。從物品擺放到服務人員站位,從會場布置到團隊協調管理,無處不體現出用心和標準,事實證明,也只有在一定標準化的基礎上,才能把服務做到更好。

據統計,國家會議中心為一帶一路高峰論壇共提供135場會議室服務。高峰論壇期間,單日最高翻臺量107次。從會議室、餐飲的需求到桌椅的數量、布置的調整……國家會議中心協調保障組需要與各相關部門密切溝通、逐級對接,做好上傳下達工作,并針對各個保障環節進行協調,給出可行的方案,這極大地考驗著協調部門的智慧和應變能力。


精:

精益求精的服務帶給世界



精益求精——對于會議活動來說是可以看得見摸得到的。為全力做好高峰論壇服務保障工作,國家會議中心成立了以總經理為組長,各主管領導為副組長的領導小組和以有關部室負責人為組長的16個專項工作小組,規范完善管理制度,確定保駕及相關的工作方案,梳理了各項重點工作,制定了接待方案、應急預案、點位圖和聯絡圖。各組分別制定方案、倒排計劃、開展培訓、技能比賽、排查演練、專題討論等,做到專人專責總體對接,并簽訂保障責任書。籌備過程中,國家會議中心制定了各類服務保障方案及應急預案100余個,開展內部桌面推演、分場景演練、應急預案演練50余次。

高峰論壇參與單位多、參會人員多、會議多、會務工作多。為了更快更好地處理關鍵信息,增強傳遞效果,提升執行力,專項工作小組啟用扁平化管理模式。組長手機24小時待機,做到有問題第一時間解決,小組成員重要信息直接向組長匯報。而工程部保障小組則每天與時間賽跑,按照國際一流的標準,打造更好的硬件設施體驗。2019年3月底,場館以最高標準完成19項工程維修改造,共計7大類、24902個專項排查。從大會堂馬道清理,吊點、高空燈具及風口的摸排,到展廳地溝內設施檢查、電梯負載試驗等隱患排查,細節一絲不茍,真正做到“精精益求精”,甚至要求大會堂的吊桿上“不落下一根頭發”。

為提供干凈舒適的會場環境,工作人員完成主體和酒店內外部清潔共計9萬平方米,清洗扶梯56部……同時,為整體提升場館外圍綠化景觀的水平,國家會議中心在外圍添置花箱200個,翻新補種草坪約2000㎡、黃楊120㎡,改造綠化噴淋管線150㎡,提供了更加整潔、優美的環境。把服務工作做到極致,向世界展現城市運行有序、充滿熱情的北京。


高:

高水平和新科技

 帶來“北京服務”體驗



為了更好地保障峰會,打造更高端專業服務,國家會議中心將VIP服務組更名為“國賓服務隊”,從服務人員里精挑細選了11位綜合素質突出的服務人員,并進行了高強度的培訓及高密度的實戰演練。在貴賓服務、簽約服務等重點服務保障服務環節,她們優雅地詮釋了“北京服務”、“北辰標準”的深刻內涵。

針對服務的重點難點,國家會議中心充分發揮黨建引領運用,組建了多支黨團員突擊隊。包括60人的會議、餐飲服務突擊隊;30人的第一黨支部轉場、引領突擊隊;10人的大師工作室黨員突擊隊;70人的新聞中心用餐保障突擊隊。

科技感十足,也是國家會議中心服務本次論壇的一大特點。在國家會議中心大酒店,新亮相的智能超市也讓客人感受新科技帶來的便捷。住店客人只需要拿出手機掃描二維碼便能進入超市盡情選購心儀商品,自助收銀結賬。而在大會堂外的3D打印品“絲路光影”裝飾,突破傳統擺臺制作模式,既大氣磅礴又構思巧妙。高科技的創意裝飾既體現絲路文化又具有中國傳統文化元素,呈現出美輪美奐的視覺效果。


妙:

匠人精神,傳承中國傳統文化



高峰論壇參會國家多、地域廣、人數多,賓客的宗教禁忌、飲食習慣、口味皆不相同。國家會議中心從食材的嚴格甄選,到菜品的設計、研發,擺臺的制作都精心打磨,關注每一個細節,同時兼顧創新。餐飲團隊發揮“工匠精神”,為客人帶來舌尖上的享受,并將融入了中國文化的餐飲演變為一種特殊的“語言”,向來自全世界的來賓講述中國故事。為了讓參會代表和媒體記者吃出新穎、吃出新意、吃出與眾不同,國家會議中心餐飲團隊制定各類自助菜單69套,茶歇菜單41套,外帶餐包菜單 7套。每套菜品都不重樣,并將精彩的創意融進每一道菜品。

據了解,為大會量身打造、造型新穎的60余組、近1000件餐飲擺臺刷爆朋友圈,“樓蘭綠洲夢”、“方圓天地”、“共建雙贏閣”、“情長萬里”等餐飲擺臺既結合了高峰論壇主題,又融入了“一帶一路”沿線國家風土人情、文化內涵,兼具觀賞性和環保性,既大氣磅礴又精雕細琢。

其中引人注目的“共建雙贏閣”擺臺裝飾,廚師團隊使用了糖面雕、泡沫雕、浮雕、木工制作、手工彩繪、果蔬雕等工藝,包含了大小擺件52個,團隊花了4個月的時間制作完成。作品體現共商、共建、共享的理念,造型以漢字“共”為基礎造型,中間有兩根紅柱,代表著合作雙贏的含義。整體造型效仿中國古代建筑結構“柱和梁”,體現相互依托、相互支撐含義。作品是創作團隊大量查閱資料、實地考察,研習文化風俗的基礎上創新研發制作,先后30多次易稿,單就手工彩繪這一塊,反復顏料對色、校對色差,調色就用了80多種顏色。

除此之外,還有象征著古代絲綢之路的糖藝作品“樓蘭綠洲夢”,寓意“21世紀海上絲綢之路”風起帆張,揚帆起航的“魚躍龍門通四海”,體現中華民族與世界人民的友情綿遠流長萬古不變的糖藝作品“情長萬里”,以及休息區巧克力食材制作的茶壺與咖啡機的擺臺裝飾,精妙的一件件作品都包含了每一個國家會議中心服務人員的心血和智慧,讓每一位來到這里的國際國內客人都感受到中國傳統文化的博大精深和深厚寓意。

北辰會展多年來相繼服務了2014年APEC領導人會議周、2016年杭州G20峰會、2017年廈門金磚國家領導人會晤、2018年上海合作組織青島峰會、2018年中非合作論壇北京峰會等多場京內外高端國事政務活動。其旗下的國家會議中心更是成為舉辦重大型國事政務活動的理想之地,匠人、匠心匠韻——這是一種不可替代的榮耀,也是對其服務品質的真實寫照。看似每一項服務簡單可循,但實際每一個細節的精雕細琢都是依賴于背后的辛苦付出。國家會議中心服務保障團隊這支幕后的英雄力量,給每一場在國家會議中心舉辦的活動提供“北辰標準”服務,這是品牌的力量,是標準的價值,更是國家會議中心的“獨家秘笈”!




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